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October 14, 2025
Comment un concept de mala personnalisé a multiplié ses avis par 8 et fidélisé 80% de ses créateurs de bols
« Notre concept était notre force, mais aussi notre casse-tête : comment fidéliser sur une expérience qui, par nature, change à chaque fois ? Omi Day a trouvé la solution en déplaçant la fidélisation du "quoi" (le plat) au "comment" (l'acte de création). Le système de badges a génialement capturé l'esprit d'aventure de nos clients. L'automatisation des avis a transformé nos créateurs en véritables critiques gastronomiques de leur propre expérience. Et le marketing personnalisé nous a permis de passer du shotgun marketing à des conversations individuelles pertinentes. Nous ne gérons plus une clientèle, nous animons une communauté de créateurs. » – Mala Mala
Histoire
Mala Mala a importé à Paris l'art du mala xiang guo, le "poêlon épicé" du Sichuan, en lui donnant une touche moderne et accessible. Leur concept repose sur le libre choix : le client sélectionne ses ingrédients frais, son niveau de piquant et ses épices avant que le tout ne soit sauté à la commande. Cette expérience interactive et très visuelle a naturellement trouvé son public sur Instagram, attirant une clientèle jeune, aventureuse et friande de partage digital.
Contexte
Malgré un concept engageant et une forte notoriété sociale, Mala Mala peinait à capitaliser sur l'interaction unique qu'elle offrait. Les clients vivaient une expérience personnalisée, mais le restaurant n'avait aucun moyen de mémoriser ces préférences ou d'inciter à la recréation d'un bol similaire. Les avis Google, pourtant décisifs pour attirer une clientèle de proximité au-delà du cercle des initiés Instagram, étaient très peu nombreux. La fidélisation était impossible à gérer manuellement face à l'infinité de combinaisons possibles. Enfin, l'enseigne n'avait aucun canal direct pour communiquer avec ses clients, par exemple pour promouvoir un nouvel ingrédient ou un niveau de piquant spécial, et devait constamment recréer du buzz sur les réseaux sociaux pour maintenir son trafic.
Solution
La Carte de Fidélité Digitale :
Omi Day a permis de créer un programme de fidélité qui épousait le concept. Au lieu de tampons basiques, les clients collectionnaient des "Badges" liés à leurs exploits : "Expert du Niveau 5 Épicé", "Explorateur d'Ingrédients" (après 10 ingrédients différents testés), ou "Créateur Fidèle". 10 badges différents débloquaient un bol premium offert. Cette approche gamifiée a transformé la fidélisation en prolongement du jeu de création. L'Omi Wheel :
Un QR code a été placé à l'endroit où les clients attendent que leur bol soit sauté (2-3 minutes). L'invitation « Ton bol cuit ? Tourne pour l'améliorer ! » a rendu ce temps d'attente productif et ludique. Les gains (un ingrédient premium ajouté gratuitement, une boisson désaltérante, ou un badge bonus) ont considérablement augmenté la satisfaction perçue et le taux de collecte de contacts.
Résultats
Explosion de la réputation locale et validation du concept :
Mala Mala a multiplié par huit son volume d'avis Google en quatre mois, dépassant le seuil des deux cents avis. La note moyenne s'est établie à 4,8 sur 5. La qualité des avis a radicalement changé : plus de soixante pour cent d'entre eux décrivent désormais avec précision le processus de personnalisation, renforçant l'ADN du concept et améliorant le référencement pour des termes comme "mala personnalisé Paris" ou "bol épicé à composer". Création d'une communauté :
Le programme de fidélité gamifié a été adopté par quatre-vingts pour cent des clients réguliers. Le taux de clients "collectionneurs de badges" (ayant obtenu au moins 3 badges) a atteint 50%. Le taux de retour client a augmenté de 70%, les clients revenant explicitement pour débloquer de nouveaux badges et parfaire leur "carnet". Optimisation commerciale et valorisation de la donnée : Le trafic récurrent (clients revenant au moins deux fois par mois) a augmenté de 45%. Le panier moyen a progressé de 25%, les clients utilisant les récompenses pour ajouter des ingrédients premium. Les campagnes SMS basées sur les préférences ont atteint un taux d'ouverture record de 96%. Enfin, l'enseigne dispose désormais d'une cartographie précise des préférences de son cœur de clientèle, une data inestimable pour ses achats et son développement produit.
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