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November 20, 2025
Comment Machi Machi a transformé l’expérience client et multiplié son engagement
« Avec Omi Day, nous avons pu créer une relation beaucoup plus proche avec nos clients, automatiser nos campagnes tout en les rendant plus personnalisées, et transformer chaque visite en une expérience unique. Nos clients adorent la carte digitale et les interactions ludiques de l’Omi Wheel, et nous voyons clairement l’impact sur leur fidélité et notre visibilité. » — Machi Machi
Histoire
Machi Machi est une chaîne de salons de thé spécialisée dans les bubble teas haut de gamme, connue pour ses créations innovantes et ses recettes originales qui allient saveurs traditionnelles et modernité. Chaque salon Machi Machi offre un espace chaleureux et esthétique où les clients peuvent savourer leurs boissons favorites, découvrir de nouvelles saveurs et vivre une expérience sensorielle unique, avec un fort accent sur la qualité des ingrédients et le soin apporté à chaque préparation. La marque a su se démarquer dans un marché très compétitif en combinant originalité, esthétisme et fidélisation des clients à travers des expériences personnalisées.
Contexte
Machi Machi faisait face à un double défi : d’une part, la fidélisation de ses clients réguliers était limitée par des systèmes manuels et peu engageants, et d’autre part, la gestion des avis en ligne était dispersée, rendant difficile l’analyse et la réponse rapide aux retours des consommateurs. Les campagnes marketing traditionnelles ne permettaient pas de cibler efficacement les clients selon leurs préférences ou leur historique de consommation, et la marque souhaitait renforcer sa présence digitale tout en transformant chaque visite en une expérience mémorable.
Solution
Carte de Fidélité Digitale :
À chaque visite — en boutique Machi Machi — ou à chaque commande (à emporter / livraison), le client peut activer une « carte digitale » via QR‑code ou lien. Chaque boisson ou achat valide un “tampon” ou un point. Après un nombre défini de tampons (par exemple 8 à 10 boissons), le client débloque une récompense : boisson gratuite, réduction sur la prochaine commande, topping offert (perles de tapioca, perles de fruits, crème, etc.), ou un avantage spécial sur une boisson signature. Ce système digitalise la fidélisation, simplifie l’expérience pour le client, et incite à revenir régulièrement, tout en valorisant les commandes récurrentes. Omi Wheel :
Lors de la commande ou au moment du retrait/vente (en boutique ou livraison), le client reçoit un QR‑code l’invitant à tourner une “rueda virtuelle”. La roue peut offrir divers avantages : remise immédiate, boisson gratuite, topping bonus, coupon valable sur une prochaine visite, ou accès à un menu spécial / à une boisson limitée. Ce levier ajoute un aspect ludique et engageant, transforme l’achat en expérience, incite à revenir et favorise le partage — notamment sur les réseaux sociaux, ce qui joue sur l’effet viral et l’attractivité de la marque. Réponses Automatiques aux Avis Google :
Après chaque visite ou commande, Machi Machi envoie automatiquement une invitation (SMS / e‑mail / message via l’application) aux clients satisfaits pour qu’ils laissent un avis Google ou un retour public. Pour les retours négatifs ou mitigés, le système oriente les clients vers un formulaire interne, afin de recueillir du feedback constructif sans impacter la réputation publique. Le système publie automatiquement des réponses polies, cohérentes et personnalisées aux avis — ce qui améliore la visibilité en ligne, renforce la crédibilité de la marque auprès des prospects, et stimule la conversion grâce à une image rassurante et professionnelle.
Résultats
Grâce à la mise en place de ces solutions, Machi Machi a observé une hausse notable de la fidélisation et de l’engagement client, avec une augmentation significative du nombre de visites régulières et des interactions avec les campagnes marketing. Les avis Google sont passés de quelques dizaines à plusieurs centaines, avec une note moyenne en nette progression, ce qui a fortement contribué à améliorer la visibilité de la marque et à attirer de nouveaux clients curieux de découvrir les salons. Chaque visite est désormais transformée en une expérience complète, engageante et valorisante, renforçant la notoriété de Machi Machi et son positionnement sur le marché des bubble teas premium.
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