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November 17, 2025
Comment Xiaolongkan est devenu une référence du hotpot en France grâce à Omi Day
« Notre modèle repose sur l'expérience de groupe et l'authenticité. Omi Day nous a permis de canaliser la satisfaction de nos clients vers des leviers concrets de croissance sans alourdir notre processus de service. L'Omi Wheel a été un outil magique pour gérer l'attente, souvent inévitable. Elle a transformé une frustration potentielle en un moment d'anticipation positif. La carte de fidélité digitale adaptée aux groupes a enfin résolu notre problème de fidélisation : nous fidélisons désormais des tablées, pas seulement des individus. L'automatisation des avis a capturé l'enthousiasme de nos clients au moment où ils quittaient le restaurant, saturés de saveurs et de bons moments. Notre réputation en ligne reflète maintenant fidèlement la qualité de l'expérience vécue en salle. Omi Day est le partenaire idéal pour un restaurant comme le nôtre : il comprend que la fidélisation doit s'adapter au parcours client spécifique d'une expérience longue et conviviale. » - Xiao Long Tan
Histoire
Née à Chengdu, capitale mondiale du hotpot, Xiaolongkan est l’une des enseignes les plus emblématiques de la cuisine traditionnelle du Sichuan, connue pour ses bouillons authentiques, ses recettes maison et son ambiance immersive. Après plus de 1 200 restaurants ouverts en Asie, aux États-Unis et au Canada, la marque arrive à Paris avec une ambition claire : installer le hotpot traditionnel chinois au cœur de la capitale, sans compromis sur la qualité ni l’expérience culturelle. Le premier restaurant à Paris 8ᵉ devient rapidement un lieu prisé par les amateurs de cuisine asiatique haut de gamme, attirant à la fois les expatriés chinois, les amateurs de gastronomie et les curieux en quête d’expérience culinaire immersive. L'établissement repose sur un modèle où le temps passé à table est long, mais où la demande est forte, surtout le soir et le week-end.
Contexte
Xiaolongkan opérait dans un environnement extrêmement compétitif où la simple qualité de la nourriture ne suffisait plus à garantir le succès. Le restaurant rencontrait des difficultés majeures pour convertir sa fréquentation impressionnante en une clientèle régulière et prévisible. Les files d'attente, bien que signe de popularité, représentaient un risque de frustration pour les clients et une expérience de départ négative. Une fois installés, les clients vivaient une expérience immersive et longue, mais le restaurant n'avait aucun moyen de capitaliser sur cette satisfaction pour les faire revenir. Le système de fidélité, basé sur des cartes papier, était totalement inadapté à une clientèle moderne et à des groupes d'amis, ce qui le rendait inefficace. Après le repas, le restaurant perdait tout contact avec ses clients, n'ayant aucun processus pour recueillir leurs avis ou entretenir la relation. Cette rupture numérique empêchait Xiaolongkan de construire une communauté fidèle et de stimuler les retours durant les périodes plus calmes, laissant son potentiel de croissance largement inexploité.
Solution
L'activateur d'engagement en salle d'attente
Un QR code a été placé à l'accueil et sur les tables. En attendant leur table ou après avoir commandé, les clients étaient invités à « tourner la roue du Sichuan » pour gagner une entrée ou une boisson offerte, un dessert, ou un bonus sur leur future carte de fidélité. Bénéfice : Transformation du temps d'attente perçu en moment ludique et valorisant, avec récompense immédiate consommable sur place. Carte de Fidélité Digitale - Adaptée aux groupes
Programme innovant : « 5 repas = 1 plateau de viande premium offert ». Le système permettait d'ajouter plusieurs participants à une même carte (idéal pour les groupes), et chaque passage validait un tampon, quel que soit le nombre de personnes. Bénéfice : Encouragement des retours, même espacés dans le temps, et création d'une communauté autour de l'expérience hotpot. Avis Google - Au bon moment
Le SMS de demande d'avis était envoyé 30 minutes après la fin estimée du repas, avec un message personnalisé : « Votre aventure hotpot était épicée à souhait ? Partagez votre expérience brûlante sur Google ! » Bénéfice : Capture de l'enthousiasme post-expérience, génération d'avis détaillés et émotionnels qui renforcent le positionnement unique du restaurant.
Résultats
Optimisation de l'Expérience et de la Rotation : Satisfaction en salle d'attente : Augmentation de 40% (mesurée via sondage). Taux de rotation en week-end : +25% grâce à une meilleure gestion de l'engagement pré-repas. Utilisation des récompenses Omi Wheel : 78% des gains consommés sur place, augmentant le panier moyen. Fidélisation et Communauté : Adoption de la carte digitale : 60% des chefs de groupe (réservations). Taux de retour des groupes : +45%. Rédemption de la récompense "plateau offert" : 35%, générant des visites additionnelles. Réputation Digitale et Visibilité : Avis Google : Multiplication par 5 du volume mensuel. Note moyenne : 4.8/5. Mots-clés dans les avis : Augmentation significative des mentions « expérience », « authentique », « parfait pour les groupes ». Impact Commercial Direct : Taux d'occupation en heures creuses : +35%. Taux d'ouverture des campagnes SMS : 89%. Chiffre d'affaires récurrent estimé : +28%, attribué aux groupes fidélisés.
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